耐材运维企业服务模式创新实践

      上海宝钢工业技术服务有限公司（以下简称：宝钢技术）耐材专业主要从事炉窑设备的日常点检、维护等生产运维服务及相关工程承包。为满足主业对产品品质、成本、节能环保的更高要求，宝钢技术坚定不移地沿着“提能力，促转型”的产业发展路径前进，不断创新服务模式，为客户提供钢铁冶金“全流程”及“全生命周期”耐火材料的整体解决方案。
      一、服务模式创新的背景
      耐火材料的性能、结构、使用寿命和成本是直接影响钢铁产品生产的品质、效率、成本及环保的重要因素之一。当前国内钢铁企业耐材管理运营模式是以区域整体承包为主，多采用分级管理模式。多数钢铁公司耐材的供应方式为部分区域承包形式，实质仅是一种材料采购承包供应方式，较少含有专业化服务内容。耐火材料的施工维护则存在供应商、第三方或钢厂自己多种管理模式。由于承包商对冶金工艺认识的局限性及专业集成能力不足，设备耐材系统的状态判断及运行控制多由钢厂自己掌握，用后耐材的回收处理多采用谁供应谁回收的方式，回收率及再利用率尚处于较低的水平。
      耐材专业化总包服务的核心追求就是使钢铁主业的价值最大化，价值创新，实现双赢。宝钢技术通过耐材专业化总包服务，不断追求客户的价值最大化,帮助客户实现管理流程扁平化，减少耐火材料的管理成本；提供优质耐材，主动适应钢铁主业精品钢材发展需求；优化生产过程工艺，促进节能减排；提升耐材回收再生的梯级应用水平，践行循环经济，实现耐材价值最大化。
      二、服务创新的模式
      1、耐材专业化总包服务模式
      耐材专业化服务采用钢铁生产全流程或局部区域耐材全生命周期业务流程外包商业模式（BPO），通过提供“保姆式”的专业化服务，从焦化烧结、炼铁、炼钢、轧钢全系统出发，提供耐材整体策划、设计研制、采购供应、施工维护、状态把握、回收再生一揽子整体解决方案，解决用户关注的品质、成本、节能环保等焦点问题，为用户提供无忧、最优服务，如图1所示。
      
      2、耐材专业化服务的运作模式
      耐材专业化服务的运作模式是以现场应用及管理单元为主导，纵向整合约束服务链上下游单元，形成一体化或准一体化合约；横向整合、以约束服务链上相同类型供应商，提高集中度，协同行动，提高整个服务链运作效率，如图2所示。
      
      3、较传统模式所具有的优势
      下表以某钢铁公司炼钢厂过去区域性承包模式与现行全流程专业化服务总包模式为例，通过差异化对比分析，具体体现专业化总包服务模式的优势。
      
      三、服务模式创新的做法
      创新服务模式是一项系统工程，也是转型发展的迫切需要。宝钢技术本着积极慎重、大胆稳妥、重点突破、逐步推进的思路，围绕“技术创新、市场开拓、项目履约”等方面，提升专业化服务供应链各环节实施能力，支撑创新发展。具体如下：
      1、持续创新，强化技术优势
      构建关键技术研发平台，加大科技开发投入，进行应用技术集成创新，引领耐材应用技术的发展。宝钢技术耐材实验室已投入近1000万元，配备了功能齐全的耐材检化验设备设施，涵盖了常规物理、化学检测所有项目，形成了兼具耐火材料品质检验、模拟实验和科研开发功能于一体的工作平台，可以更好发挥耐材技术人才优势，引领和追踪耐材技术发展，促进材料自主研发、技术创新及前瞻性研究。
      2、整合上游优质资源、提升核心产品供应能力
      整合“双高”耐材研发、核心耐材制造、工艺优化等与主营业务有关的关键资源，快速形成专业化服务和核心双高产品产业链，形成规模效应，赢得更大的市场份额。宝钢技术基于宝钢钢铁生产国内领先的技术和管理综合实力，形成了一支国内一流的工业窑炉技术和管理团队，建立了能够覆盖钢铁生产全流程的耐材专业化管理与技术服务平台。
      3、切实提升项目履约能力，完善服务供应链
      采用“日常管理贴近服务，重大问题专家即时远程诊断，设备状态实时动态监控，综合分析后台支持”的项目履约创新形式，得到宝钢用户接受的同时也得到社会用户的认可，逐步成为宝钢耐火的重要品牌要素之一。
      四、服务模式创新的效果
      1、立足宝钢，面向社会，实现转型发展
      聚焦集团及国内精品+规模钢厂专业化服务总包和耐材相关业务，最终形成技术领先的“以钢铁生产全流程耐火材料绿色总包服务为支柱，以耐材核心产品制造与专业工程协同为辅”的业务格局。高炉长寿总包服务已在邯钢、湘钢、涟钢、衡阳钢管、酒钢、韶钢1000～3000m3等12座大中型高炉上实现，炼钢区域耐材总包专业化服务在华菱涟源钢铁、天津荣程钢铁集团、江西新余钢厂得以推广；针对湛江钢铁等集团内现有市场，创造性地开发用户急需的节能、环保、长寿、功能型高端耐材，开拓全流程全生命周期的耐材总包和混铁车BOO项目建设等新业务。
      2、创造了良好的经济效益
      公司通过提升核心技术和专业化服务能力，从单纯的运维保障服务向提供耐材专业化服务供应链整体承包转变，重点拓展了炼钢耐材专业化总包服务、高炉长寿技术总包服务等新业务，克服了宝钢产能调整固化业务量减少带来的发展困难，取得了良好的经济效益和社会效益。2013年实现营业收入和利润同比增长28.9% 和18.8%。
      3、客户价值最大化
      钢铁生产全流程耐材专业化服务总包商业模式，为用户优化成本、降低能耗、提高产能等方面带来直接或间接经济效益。例如，宝钢技术于2012年7月份为华菱集团涟源钢铁公司210t钢包提供耐材总包服务，通过不断提升耐材品质和应用技术，使钢包寿命由原来的平均95炉提高至183炉，吨钢耐材消耗由3.32kg降低到2.52kg，为用户产生了较大的直接经济效益。
      实践证明，耐材专业化总包服务是一种“双赢”的合作模式，钢企和耐材服务供应商的分工更为细致和明确，有利于最大限度的发挥各自的专业特长，使双方由简单的供需关系提升为战略合作伙伴关系。
      作者：赵 洁  上海宝钢工业技术服务有限公司